Crisiscommunicatieplan Opstellen: Stappenplan voor Bedrijven
Wat staat er in een crisiscommunicatieplan?
Een crisiscommunicatieplan legt vast wie wat zegt, tegen wie en op welk moment: interne alarmering, externe woordvoering, de kanalen die je gebruikt en een vervanger voor elke sleutelrol. Zonder die afspraken heb je binnen enkele minuten een tweede probleem naast het incident zelf.
Hieronder lees je het stappenplan, een voorbeeld van de opbouw en wat Nederland, België en Suriname van je vragen.
Wat een crisiscommunicatieplan is
Een crisiscommunicatieplan legt vast hoe je organisatie communiceert tijdens en na een noodsituatie. Wie informeert de medewerkers, wie belt de familie van een slachtoffer, wie staat de pers te woord, en via welke kanalen gaat dat. Het is een onderdeel van je bedrijfsnoodorganisatie (BNO), naast het ontruimingsplan en de BHV organisatie.
Twee begrippen die vaak door elkaar lopen:
Risicocommunicatie: vooraf
Dit is de voorlichting die je geeft voordat er iets gebeurt. Instructies, scholing, informatie over de risico’s op je werkplek. De basis daarvoor is je RI&E.
Crisiscommunicatie: tijdens en na
Dit is wat er gebeurt zodra het misgaat. Snel, feitelijk en eerlijk informeren, zodat er geen ruimte ontstaat voor speculatie.
Beide horen in het plan. In de praktijk wordt de eerste vaak overgeslagen, terwijl juist die het aantal vragen tijdens een crisis flink beperkt.
Listen or Watch: How to Write a Crisis Communication Plan
Liever luisteren of kijken? Beluister onze
Engelstalige deep-dive podcast
over dit onderwerp via Spotify (6:28 min) of bekijk de YouTube-video.
De podcast is gemaakt op basis van deze blogpost door de NedCert Experts met ruim 20 jaar ervaring in BHV trainingen.
Wat de wet vraagt
In Nederland verplicht de Arbowet werkgevers om te zorgen voor adequate communicatie bij noodsituaties. Er staat geen apart artikel “communicatieplan” in de wet, maar de verplichting om doeltreffend te kunnen handelen bij een calamiteit veronderstelt dat je communicatie geregeld hebt.
In België is dit vastgelegd in de Codex over het welzijn op het werk.
In Suriname geldt de Veiligheidswet.
In alle drie de landen geldt hetzelfde uitgangspunt: het plan moet aansluiten bij de risico’s uit je RI&E. Een kantoorpand met vijftien mensen heeft een ander plan nodig dan een chemisch bedrijf.
In vijf stappen naar een werkend plan
Stap 1: breng de huidige situatie in kaart
Pak je RI&E erbij en kijk waar de communicatie nu vastloopt. Vaak zijn dat dezelfde knelpunten: niemand weet wie mag beslissen, de informatie komt te laat bij de werkvloer, of er zijn drie mensen die tegelijk iets naar buiten brengen.
Noteer per knelpunt de oorzaak, hoe vaak het voorkomt en wat de gevolgen zijn.
Stap 2: stel concrete doelen
Maak ze meetbaar. Bijvoorbeeld: “Binnen vijf minuten na alarm zijn alle medewerkers in het magazijn geïnformeerd.” Of: “Binnen een kwartier staat er een eerste bericht op onze site.”
Bij grotere organisaties stel je een Crisis Management Team (CMT) samen dat deze coördinatie op zich neemt.
Stap 3: wijs rollen en middelen toe
Bepaal wie wat communiceert. BHV’ers doen doorgaans de interne alarmering, de leidinggevende of het CMT de externe communicatie.
Kies daarbij bewust je kanalen. Portofoons voor direct contact tijdens de inzet, een omroepinstallatie voor het hele pand, een app of e-mail voor updates achteraf.
Belangrijk: bedenk vooraf wat je doet als een kanaal uitvalt. Bij stroomuitval werkt je omroepinstallatie niet meer.
Spreek af dat je bij het spellen van namen of adressen het NAVO-alfabet gebruikt. Onder stress worden namen verkeerd verstaan, en dat kost tijd die je niet hebt.
Stap 4: scheid interne en externe communicatie
Intern: medewerkers, ondernemingsraad, bezoekers en aanwezige derden.
Extern: hulpdiensten, familie van betrokkenen, klanten, leveranciers en pers.
Deze twee stromen vragen om een andere toon en een ander tempo.
Zorg dat je medewerkers het nieuws niet via een persbericht vernemen.
Stap 5: oefen en evalueer
Test het plan minstens jaarlijks, het liefst gekoppeld aan je ontruimingsoefening. Evalueer na elk incident en houd een logboek bij van de aanpassingen.
Een plan dat na het opstellen in een la verdwijnt, is bij de eerste echte crisis waardeloos.
Voorbeeld: hoe een crisiscommunicatieplan eruitziet
Hieronder de opbouw zoals wij die in de praktijk tegenkomen. Neem het over als basis en vul het aan met wat voor jouw organisatie geldt.
1. Doel en reikwijdte
Voor welke situaties geldt dit plan, en voor welke locaties.
2. Rollen en vervanging
Per rol twee namen: de eerste verantwoordelijke en de plaatsvervanger. Met telefoonnummers die ook buiten kantoortijd werken.
- Woordvoerder extern
- Coördinator intern
- Contactpersoon familie en nabestaanden
- Contactpersoon hulpdiensten
3. Alarmeringsschema
Wie belt wie, in welke volgorde, binnen welke tijd. Eén A4, liefst als schema.
4. Kanalen en back-up
Per doelgroep het primaire kanaal en het alternatief bij uitval.
5. Standaardteksten
Voorbereide berichten voor de meest waarschijnlijke scenario’s:
brand, ongeval met letsel, langdurige uitval, incident met gevaarlijke stoffen. Juridisch getoetst, met open plekken voor de feiten.
6. Nazorg
Wie informeert medewerkers over de afloop, en wie regelt ondersteuning voor betrokkenen.
7. Logboek
Wat is er wanneer gecommuniceerd, en door wie. Dit heb je nodig bij de evaluatie en bij eventuele aansprakelijkheidsvragen.
Bijzondere aandacht bij gevaarlijke stoffen
Werk je met chemicaliën, dan komt daar iets bij. De omgeving kan dan ook getroffen worden, wat betekent dat de veiligheidsregio en mogelijk NL-Alert in beeld komen.
Leg vast wie contact opneemt met de meldkamer, welke stofgegevens je paraat hebt (veiligheids- informatiebladen) en wie die aan de hulpdiensten overhandigt.
Bij dit type incident bepaalt de overheid de communicatie naar de omgeving, jij levert de informatie.
Wat er in de praktijk misgaat
Drie fouten die we het vaakst zien:
Alleen denken aan grote rampen. Terwijl een systeemuitval, een agressief incident aan de balie of een langdurige stroomstoring veel vaker voorkomt. Die scenario’s horen er ook in.
Vergeten dat communicatiemiddelen zelf kunnen uitvallen. Geen stroom betekent geen omroepinstallatie. Geen netwerk betekent geen app.
Het plan opstellen en er nooit meer naar kijken. Namen veranderen, telefoonnummers wijzigen, mensen gaan weg. Een plan met verouderde contactgegevens is erger dan geen plan, want het geeft valse zekerheid.
“Een communicatieplan is de ruggengraat van crisismanagement; het zorgt ervoor dat informatie stroomt als water, zonder blokkades, en redt zo tijd en levens.” zegt Cor Houët, corporate instructeur bij
NedCert Experts.
Training maakt het verschil
Een plan op papier is niet hetzelfde als een team dat weet wat het
moet doen. In onze cursussen oefenen we crisiscommunicatie met
tabletop-oefeningen en portofoons, zodat mensen ervaren hoe snel
informatie vervormt onder druk.
FAQ Veel gestelde vragen
Hoeveel tijd kost het om een crisiscommunicatieplan op te stellen?
Voor een gemiddeld bedrijf twee tot vier weken. De analyse van risico’s en knelpunten kost de meeste tijd, het schrijven zelf gaat snel. Reken daarna op twee tot drie oefensessies om iedereen
vertrouwd te maken met zijn rol. Bedrijven die stapsgewijs werken hebben sneller een werkend plan dan wie alles tegelijk wil aanpakken.
Is een crisiscommunicatieplan hetzelfde als een communicatieplan?
Nee. Een communicatieplan gaat meestal over reguliere communicatie: marketing, interne berichtgeving, jaarplanning. Een crisiscommunicatieplan is specifiek gericht op noodsituaties en maakt onderdeel uit van je bedrijfsnoodorganisatie. In de praktijk worden de termen door elkaar gebruikt, maar het zijn verschillende documenten met een ander doel.
Kan ik mijn bestaande BHV-team ook inzetten voor crisiscommunicatie?
Ja, en dat gebeurt vaak. BHV’ers kennen de procedures en hebben ervaring met stress. Verdeel wel de rollen: sommige BHV’ers focussen op de hulpverlening, anderen op communicatie. Anders raakt één persoon overbelast en lijdt beide taken eronder.
Wat doe ik als de crisismanager zelf niet bereikbaar is?
Bouw een vervangingsstructuur in. Wijs voor elke sleutelrol minimaal twee personen aan en zorg dat beiden toegang hebben tot de contactgegevens en procedures. Leg ook vast wie externe
communicatie mag doen, anders ontstaan er tegenstrijdige berichten.
Moet ik sociale media opnemen in mijn plan?
Ja, maar met afspraken. Wijs één persoon of afdeling aan voor alle uitingen om tegenstrijdige berichten te voorkomen. Bereid standaardteksten voor en laat die juridisch toetsen. Wees transparant over wat je wel en niet kunt zeggen: zwijgen voedt speculatie. Monitor actief wat er over je organisatie gezegd wordt.
Cor Houët
Cor Houët is leefcoach, preventiemedewerker en Safety and Health Officer met meer dan 20 jaar ervaring in de verslavingszorg en beveiliging. Hij is corporate NedCert-instructeur bij SMO-Traverse in Tilburg.
Disclaimer
De inhoud van deze blogpost is informatief en zorgvuldig samengesteld. NedCert Experts garandeert niet dat de informatie altijd volledig, juist of actueel is. Aan deze inhoud kunnen geen rechten worden ontleend. Gebruik is op eigen risico. NedCert Experts is niet aansprakelijk voor schade door gebruik van deze informatie.